中間視角：4R關(guān)系營銷及發(fā)展（4r理論與關(guān)系營銷的關(guān)系）
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CRM客戶關(guān)系管理 4R關(guān)系營銷理論的核心就是企業(yè)與客戶的關(guān)系
隨著營銷理論的發(fā)展，從4P到4C逐步發(fā)展到4R關(guān)系營銷理論。
2001年，Elliott Ettenberg在其營銷著作《4R營銷》中，提出了4R關(guān)系營銷理論。所謂4R關(guān)系營銷，是指以企業(yè)和客戶關(guān)系為核心，注重企業(yè)與用戶關(guān)系的長期互動(dòng)，進(jìn)一步建立用戶忠誠的理論。4R關(guān)系營銷是由四個(gè)單詞組成，分別是關(guān)聯(lián)（Relevancy）、反應(yīng)（Reaction）、關(guān)系（Relationship）和報(bào)酬（Reward）。
“關(guān)系”是4R營銷理論的核心
4R營銷理論認(rèn)為，企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體，企業(yè)應(yīng)聚焦于用戶建立長期關(guān)系，形成一種互助、互求和互需的關(guān)系，以此來提高顧客的忠誠度，贏得長期穩(wěn)定的市場(chǎng)。在與客戶的關(guān)系上，企業(yè)不再是控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而是如何站在客戶的角度傾聽，并在商業(yè)運(yùn)營中作出反應(yīng)。企業(yè)與客戶的關(guān)系模式將從一次性交易轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)建立長期友好關(guān)系，從企業(yè)短期利益轉(zhuǎn)變?yōu)橘I賣雙方的長期利益，從原來的利益沖突轉(zhuǎn)變?yōu)殡p方的和諧共處。
4R理論主張企業(yè)應(yīng)該拋棄傳統(tǒng)的讓客戶被動(dòng)接受的關(guān)系交互方式，而注重讓用戶主動(dòng)參與到企業(yè)的生產(chǎn)過程中來。讓企業(yè)從經(jīng)營產(chǎn)品、經(jīng)營營銷要素轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營企業(yè)與用戶的關(guān)系。在企業(yè)尋求商業(yè)報(bào)酬時(shí)，也會(huì)充分考慮用戶的關(guān)系，更傾向于追求合理的利潤而不是牟取暴利。
比如小米公司就是關(guān)系營銷的高手。在小米MIX手機(jī)開箱后，有一段致用戶的話，可以作為小米關(guān)系營銷的核心理念：在探索的路上，不斷投入，不斷努力，不斷突破，哪怕是只好百分之一，我們?cè)敢舛嗤度氚俜种俸陀脩艚慌笥?，做用戶心中最酷的公司。（On the road of exploration, we will constantly invest, constantly strive, constantly break through.We are willing to devote an additional 100%,even if we only improve by 1%. Be friends with our users.Be the coolest company in the hearts of our users.）您看，這段話像不像一個(gè)戀人給對(duì)方的表白，小米與用戶的關(guān)系就像是戀人一樣，給用戶承諾，給用戶更好的產(chǎn)品和厚道的價(jià)格。
小米創(chuàng)始人雷軍
小米創(chuàng)始人雷軍有一句話是對(duì)關(guān)系營銷的最好解釋：優(yōu)秀的公司賺取利潤，偉大的公司贏得人心。作為一家聚焦公司與用戶長期關(guān)系的公司，小米創(chuàng)始人雷軍提出做價(jià)格厚道、感動(dòng)人心的產(chǎn)品，并且小米的硬件利潤永遠(yuǎn)不超過5%。這在全球所有公司里面，這還是第一家作出如此承諾的公司。在營銷環(huán)節(jié)中，小米將“參與感”作為營銷的核心，打通組織邊界，讓小米粉絲參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提出產(chǎn)品優(yōu)化建議，為粉絲舉辦特別節(jié)日活動(dòng)等方式，這些方式都進(jìn)一步拉近了小米與用戶的距離。也正是因?yàn)樾∶着c用戶的長期關(guān)系，小米才有了越來越廣泛的用戶基礎(chǔ)，也為其他的業(yè)務(wù)拓展奠定了基礎(chǔ)。
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《營銷的藝術(shù)》，明天見。
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