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在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下，眾多的企業(yè)開始將客戶視為其最重要的資產(chǎn)，不斷采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷，以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。
如何以客戶為中心呢？企業(yè)的客戶成千上萬，企業(yè)對如此多的客戶又了解多少呢？不了解客戶就無法對客戶加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來細(xì)分客戶，對細(xì)分客戶應(yīng)采取何種形式的市場活動，采取何種程度的關(guān)懷方式，才能夠不斷地培養(yǎng)客戶滿意度，這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。
客戶關(guān)系管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
客戶關(guān)系管理也是一項營銷策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價值。
客戶關(guān)系管理需要用以客戶為中心的營銷哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。
企業(yè)的無形資產(chǎn)包括客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。如果企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫，使企業(yè)的客戶在不斷地獲取中、成長中和保留中，那么這將是企業(yè)最大的改善資產(chǎn)回報的方法。
現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)，很多企業(yè)是利用起來了，這個是使企業(yè)的管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息、提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)的共享市場信息的模式。它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本、為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、更周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。
“以客戶為中心”的新型商業(yè)運(yùn)作模式，是在改善企業(yè)與客戶的關(guān)系新型管理機(jī)制，是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶、保留客戶、讓客戶滿意。也可以通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，進(jìn)而創(chuàng)造價值。
客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流速，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐。
客戶關(guān)系管理是通過對客戶詳細(xì)資料不斷地深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。而競爭力就是圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息收集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
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