在互聯(lián)網(wǎng)增長(zhǎng)紅利日漸減少的大背景下，越來(lái)越多的企業(yè)將精力轉(zhuǎn)向了“客戶(hù)成功“。
如何提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度？如何更快更準(zhǔn)的滿(mǎn)足客戶(hù)需求？如何讓客戶(hù)愿意再次付費(fèi)？這三個(gè)問(wèn)題成了當(dāng)前環(huán)境下公司持續(xù)發(fā)展重中之重的問(wèn)題。
然而，在產(chǎn)品交付后，與客戶(hù)關(guān)系最密切的不是銷(xiāo)售，不是產(chǎn)品經(jīng)理，而是服務(wù)團(tuán)隊(duì)！服務(wù)團(tuán)隊(duì)處理的反饋將直接轉(zhuǎn)換成客戶(hù)感受，影響客戶(hù)行為。
客服效率較低：無(wú)法與內(nèi)部系統(tǒng)打通，客服在創(chuàng)建工單通常需要切換多個(gè)內(nèi)部系統(tǒng)查詢(xún)、錄入工單備注等信息。
跨部門(mén)協(xié)同效率較低：部分工單系統(tǒng)基于成本原因無(wú)法流轉(zhuǎn)到客服以外的技術(shù)或業(yè)務(wù)部門(mén)，協(xié)同效率較，且沒(méi)有整個(gè)問(wèn)題解決過(guò)程的沉淀記錄。
用戶(hù)體驗(yàn)急需提升：用戶(hù)規(guī)?？焖俚脑鲩L(zhǎng)，意味著需要給用戶(hù)高效的反饋、高效的解決問(wèn)題，需要系統(tǒng)數(shù)據(jù)沉淀反向推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。
費(fèi)用成本不斷增加：部分客服系統(tǒng)按照坐席收費(fèi)，增加坐席賬號(hào)意味著費(fèi)用成本不斷的攀升。
如何用一套系統(tǒng)，滿(mǎn)足內(nèi)部各方痛點(diǎn)的同時(shí)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度呢？
工單管理系統(tǒng)主要是用于企業(yè)各部門(mén)人員在進(jìn)行工作事件、流程處理過(guò)程中需要快速流轉(zhuǎn)其他部門(mén)進(jìn)行合作處理，它能方便企業(yè)管理和組織維護(hù)。
問(wèn)題1：工單系統(tǒng)是個(gè)什么產(chǎn)品？
通常工單系統(tǒng)的使用者是企業(yè)客服中心的工單崗或業(yè)務(wù)問(wèn)題處理人員。
問(wèn)題2：企業(yè)為什么需要工單系統(tǒng)？
傳統(tǒng)的銀行、保險(xiǎn)、教育等機(jī)構(gòu)由于業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，為了更好的了解客戶(hù)聲音，通常還設(shè)置了單獨(dú)的客服中心。
服務(wù)中心收到收到客戶(hù)的問(wèn)題咨詢(xún)后，對(duì)于一些無(wú)法在線(xiàn)解答或解決，因此需要將問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)或客戶(hù)所在地的分支機(jī)構(gòu)，并在問(wèn)題解決后再將結(jié)果返回給服務(wù)中心，由服務(wù)中心告知客戶(hù)或回訪(fǎng)。
問(wèn)題3：工單系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些比較重要的功能？
在最初的使用場(chǎng)景中，工單系統(tǒng)需要記錄服務(wù)問(wèn)題及其解決過(guò)程，因此具備記錄、流轉(zhuǎn)功能。
隨著業(yè)務(wù)管理的逐步精細(xì)，衡量服務(wù)中心處理能力的維度越來(lái)越多，問(wèn)題處理效率、客戶(hù)是否對(duì)處理結(jié)果與過(guò)程滿(mǎn)意成為比較重要的管理關(guān)注點(diǎn)，因此工單系統(tǒng)除了將記錄、流轉(zhuǎn)功能做得更好用外，還衍生出了統(tǒng)計(jì)及報(bào)表功能。
目前，大多數(shù)企業(yè)的工單系統(tǒng)常常被用于各類(lèi)問(wèn)題的反饋、提交，解答客戶(hù)問(wèn)題報(bào)告等，那么，工單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程到底是怎樣的呢？
點(diǎn)控互聯(lián)工單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程有哪些？
作為服務(wù)于企業(yè)以及組織的工單系統(tǒng)，其系統(tǒng)內(nèi)部應(yīng)該有一條完善的業(yè)務(wù)流程體系，以滿(mǎn)足企業(yè)和組織在使用操作過(guò)程中的任務(wù)分配、事務(wù)處理、流程自動(dòng)化等。
簡(jiǎn)單說(shuō)明一下點(diǎn)控互聯(lián)工單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程是怎樣的？
流程一、在服務(wù)時(shí)，隨時(shí)創(chuàng)建工單
企業(yè)工單系統(tǒng)通常會(huì)被應(yīng)用到客服部門(mén)，當(dāng)客服人員在進(jìn)行線(xiàn)上或者電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，可以在系統(tǒng)里隨時(shí)創(chuàng)建工單，其內(nèi)容由客服人員自定義編寫(xiě)，并選擇這份工單的處理人，保存提交工單即可。
流程二、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)，智慧分配工單任務(wù)
當(dāng)任務(wù)部門(mén)創(chuàng)建工單提交之后，系統(tǒng)可以按照企業(yè)預(yù)先搭建好的工單流程、渠道來(lái)源、導(dǎo)航菜單、忙閑狀態(tài)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，分配給特定的部門(mén)或者員工，輕松搞定復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。
流程三、工單處理過(guò)程提醒、催辦，完成辦結(jié)
點(diǎn)控互聯(lián)工單系統(tǒng)將工單從創(chuàng)建到完結(jié)過(guò)程中全程監(jiān)控并完整記錄，包括工單跟進(jìn)狀態(tài)、轉(zhuǎn)派情況、工單駁回、工單催辦、工單提醒、工單辦結(jié)、工單關(guān)閉等。
可隨時(shí)調(diào)取記錄查看進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，并通過(guò)多維數(shù)據(jù)報(bào)表，完整分析工單處理情況，包括響應(yīng)時(shí)間、處理完成時(shí)效等等。
越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重服務(wù)效率，工單系統(tǒng)可以讓企業(yè)管理者或者客服人員在不離開(kāi)工位的情況下，就能掌握和處理跨部門(mén)的協(xié)同工作，能很好的提高企業(yè)客服人員工作效率和服務(wù)效率。
點(diǎn)控互聯(lián)智能工單系統(tǒng)集數(shù)據(jù)記錄、業(yè)務(wù)進(jìn)度跟蹤、數(shù)據(jù)分析于一體，既實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品使用方要求的實(shí)時(shí)更新記錄的需求，又實(shí)現(xiàn)了管理人員通過(guò)數(shù)據(jù)看潛在信息的需求，對(duì)于產(chǎn)品的管理和項(xiàng)目的實(shí)時(shí)反饋，提供了很大的便利。
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