每個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員都知道，業(yè)務(wù)不僅僅是完成一次性交易。優(yōu)秀的企業(yè)與客戶建立互惠互利的關(guān)系，相當(dāng)于提高了客戶的終身價(jià)值。換句話說，他們確保客戶長(zhǎng)時(shí)間留下來。本文將討論客戶生命周期管理的一些最佳實(shí)踐。
1、與潛在客戶和客戶進(jìn)行個(gè)性化互動(dòng)
管理客戶生命周期的一個(gè)關(guān)鍵部分是確保每一次互動(dòng)（包括電話、電子郵件和聊天）都針對(duì)每個(gè)生命周期階段進(jìn)行個(gè)性化處理。例如，當(dāng)一個(gè)處于生命周期早期的客戶可能還在研究和考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，你不會(huì)向他們發(fā)送購買產(chǎn)品的折扣優(yōu)惠。相反，你會(huì)發(fā)送有用的資料，讓潛在客戶了解他們遇到的問題，以及他們?nèi)绾稳ソ鉀Q這些問題。
2、打造全渠道體驗(yàn)，隨時(shí)隨地觸達(dá)客戶
出色的客戶生命周期管理始于客戶所在之處。除非為客戶提供全渠道的體驗(yàn)，否則你將無法有效地管理生命周期。行動(dòng)不一致或只在某些平臺(tái)上行動(dòng)，將在你對(duì)客戶生命周期的理解上產(chǎn)生差距。
3、調(diào)查現(xiàn)有客戶，找出生命周期中的摩擦點(diǎn)
已成交的客戶是你分析和改善客戶生命周期的最佳真實(shí)來源。發(fā)起調(diào)查，找出他們通過什么渠道發(fā)現(xiàn)了你，他們對(duì)你的品牌有什么看法，以及他們覺得在購買過程中哪里有差距。
例如，客戶可能會(huì)說你需要一個(gè)最新的網(wǎng)站，這意味著你應(yīng)該把它作為下一季度的優(yōu)先事項(xiàng)。
4、調(diào)查那些從未轉(zhuǎn)化的潛在客戶，找出阻礙購買的原因
生命周期的下一個(gè)最佳真相來源是那些從未購買過的潛在客戶。了解是什么讓你的受眾無法轉(zhuǎn)化，對(duì)于消除障礙和摩擦點(diǎn)是不可或缺的。例如，他們可能更喜歡競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，因?yàn)樗子谑褂茫蛘咚麄冇X得在網(wǎng)上找不到關(guān)于你產(chǎn)品的足夠信息來做出購買決定。找到?jīng)]有成交的原因?qū)⑼苿?dòng)你解決這些問題，并吸引更多客戶。
5、繼續(xù)培養(yǎng)購買后的客戶
客戶的生命周期在客戶購買后仍然繼續(xù)。事實(shí)上，留住客戶往往比獲得新客戶更重要，更有影響力。
無論你是每個(gè)季度發(fā)送一次新的福利，還是每個(gè)月發(fā)送一封問候郵件，你都希望客戶感到被重視。畢竟，他們?cè)诒姸喔?jìng)爭(zhēng)對(duì)手中選擇了你。在客戶購買后與客戶保持聯(lián)系是繼續(xù)管理生命周期的有效方式，而不是讓生命周期自動(dòng)運(yùn)行（或可能過早結(jié)束）。
有效管理客戶生命周期的關(guān)鍵是隨時(shí)傾聽你的客戶。這將幫助你在接觸、獲取、轉(zhuǎn)換、保留和忠誠度生命周期階段完善你的戰(zhàn)略。
用于管理客戶生命周期的CRM系統(tǒng)
使用8Manage CRM系統(tǒng)可以幫助你自動(dòng)化客戶生命周期管理流程。該系統(tǒng)涵蓋客戶信息管理、溝通跟蹤、潛客管理、電子郵件集成、文檔管理、報(bào)價(jià)/提案管理、商機(jī)管理、工作流自動(dòng)化、報(bào)表/分析、’銷售預(yù)測(cè)等管理功能，靈活可定制。有助于自動(dòng)化和管理營(yíng)銷、銷售和售后運(yùn)營(yíng)的客戶生命周期。
該系統(tǒng)將客戶相關(guān)的所有信息整合到一個(gè)存儲(chǔ)庫中，以便團(tuán)隊(duì)更好地組織和管理關(guān)系、自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程并跟蹤績(jī)效和生產(chǎn)力。
總結(jié)
每個(gè)客戶都會(huì)經(jīng)歷客戶生命周期。你可以通過分析當(dāng)前績(jī)效、發(fā)起生命周期營(yíng)銷活動(dòng)并使用正確的CRM系統(tǒng)工具來控制客戶的生命周期，最終將有助于創(chuàng)建忠實(shí)的客戶群并使你的業(yè)務(wù)成倍增長(zhǎng)。
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