文/Gene Marks
你知道亞馬遜有一個供出售的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)嗎？這是真的，它叫做Amazon Connect。根據(jù)一項分析，該系統(tǒng)每天的費用約為2.5美元。但在我們了解它的細(xì)節(jié)之前，有幾點需要注意。
Amazon Connect并不是一個完整的CRM，而是一個聯(lián)絡(luò)和呼叫中心的解決方案。它的目標(biāo)市場是呼叫中心和提供客戶支持的企業(yè)。如果這是你所考慮的內(nèi)容，那么你將會對該平臺的功能廣度感到驚訝，反正筆者是這樣。
該應(yīng)用程序使用自己的內(nèi)置軟電話提供電話服務(wù)。它可以向客戶發(fā)送電子郵件和短信，還能處理預(yù)約和賬單提醒，并進(jìn)行預(yù)測撥號，使用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來確定是在線客戶、語音信箱問候語還是忙音。此外，它還具有聊天、聯(lián)系路線、排隊、分析和案例管理功能，可以管理客戶檔案、服務(wù)預(yù)測、容量規(guī)劃和調(diào)度。它還有規(guī)則、自動化、AI等工作流程工具?？傊?，它的功能非常齊全。
因為它是一個客戶聯(lián)系和呼叫中心平臺，Amazon Connect缺少銷售和營銷團(tuán)隊通常需要的CRM功能，如線索、聯(lián)系、機(jī)會和活動管理，但它確實與提供這些功能的其他CRM集成在一起，包括Salesforce、Microsoft Dynamics和Zoho。
就在上周，亞馬遜宣布了Amazon Connect聯(lián)絡(luò)中心平臺的新應(yīng)用程序，包括Amazon Connect Cases（當(dāng)客戶打電話或發(fā)送新問題消息時，它會自動創(chuàng)建案例來跟蹤所有相關(guān)的電話、聊天和任務(wù))、Amazon Connect Outbound Campaigns（幫助聯(lián)絡(luò)中心在語音、短信和電子郵件中創(chuàng)建由機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動的出站活動，用于營銷推廣、預(yù)約提醒和即將到來的交付通知），以及Amazon Lex Automated Chatbot Designer（使用高級自然語言來幫助聯(lián)絡(luò)中心構(gòu)建、測試和部署對話式語音和文本聊天機(jī)器人）。
因此，你可以看到這個平臺正在慢慢走向一個成熟的CRM，筆者敢打賭有一天它會與它現(xiàn)在集成的CRM應(yīng)用程序競爭。
起初，筆者以為這是一個為大公司們設(shè)計的產(chǎn)品。但是，總部位于澳大利亞的亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)咨詢合作伙伴Cevo公司在2020年進(jìn)行的一項分析發(fā)現(xiàn)，對于10個內(nèi)部隊列（假設(shè)這意味著代表或用戶），每個隊列都有一個直接撥號和一個免費電話號碼，每天接聽20小時的所有呼入電話，其每天的成本在2.5美元的范圍內(nèi)。當(dāng)然了，還有很多其他因素需要考慮，所以你最好看看亞馬遜提供的價格。需要注意的是，如果使用量增加，這些成本可能會螺旋式上升。但在很大程度上，這似乎是任何專注于客戶服務(wù)的大型公司都能負(fù)擔(dān)得起的產(chǎn)品。
而且這是以顧客為中心的，對吧？很長一段時間以來，CRM一直專注于銷售人員。但筆者的一些較好的客戶已經(jīng)意識到，公司發(fā)展的最佳方式不僅僅是獲得新客戶，而是在擴(kuò)大你提供給他們的產(chǎn)品和服務(wù)的同時，保留現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)。有一個強(qiáng)有力的論據(jù)表明，投資于像Amazon Connect這樣的呼叫中心產(chǎn)品比只關(guān)注CRM的銷售和營銷功能是一個更好的營銷策略。畢竟，CRM是客戶關(guān)系管理的縮寫，不是嗎?
Amazon Connect建立在Amazon Web Services云平臺上，并利用AWS提供的所有工具和應(yīng)用程序。該呼叫中心應(yīng)用于2017年推出，該軟件最初是由亞馬遜內(nèi)部使用的，因為該公司對現(xiàn)有的呼叫中心和CRM工具不滿意。據(jù)筆者所知，它仍然在亞馬遜公司內(nèi)部廣泛使用。
當(dāng)然了，Amazon Connect也有一些缺點。技術(shù)解決方案提供商Comste表示，這項服務(wù)中缺少“相當(dāng)多”的呼叫中心功能，包括“沒有包裝代碼（記錄基本客戶信息，這樣代理人員就不必手動輸入）和沒有團(tuán)隊合作（以便更好地協(xié)作）”。Comste還表示，代理和主管的接口和報告一樣非?；A(chǔ)，其電話工具“可能不適合企業(yè)公司”，因為“不通過公共電話網(wǎng)絡(luò)就無法進(jìn)行代理間的呼叫，而且用戶界面常常缺失。”
筆者還有另一個保留意見，那就是安裝。Amazon Connect標(biāo)榜自己非常容易安裝和啟動，也許事實就是如此。但是，如果我需要依賴亞馬遜來幫助我為一個關(guān)鍵任務(wù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)和提供支持，那我可能會有一些擔(dān)心。當(dāng)然，解決這個問題的辦法是與專門從事Amazon Connect的技術(shù)合作伙伴合作。這些合作伙伴很少，而且對中小型公司來說可能太昂貴了，所以你要做好研究。
在筆者的客戶關(guān)系管理工作中，通常會遇到兩類公司。一種是以銷售和市場營銷為中心，由銷售和市場經(jīng)理推動客戶關(guān)系管理決策。另一種是服務(wù)驅(qū)動的，CRM決策是由客戶服務(wù)經(jīng)理驅(qū)動的。如果你是前者，那么就去買一個主流的CRM，因為你最終可以向它添加其他服務(wù)功能。但如果你更傾向于服務(wù)驅(qū)動，那么可以考慮使用像Amazon Connect這樣的呼叫中心產(chǎn)品，并在某些時候添加一個主流的CRM系統(tǒng)來安撫你的銷售人員。
但無論你做什么，都要做好兩手準(zhǔn)備。
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