客戶關系管理系統(tǒng)是以最新的信息技術為手段，運用先進的管理思想，幫助企業(yè)最終實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)應當具有綜合性、集成性、智能化和高技術含量等特點。
01綜合性
完整意義上的客戶關系管理系統(tǒng)不僅使企業(yè)擁有靈活有效的客戶交流平臺，而且使企業(yè)具備綜合處理客戶業(yè)務的基本能力，從而實現(xiàn)基于互聯(lián)網和電子商務應用的新型客戶管理模式。它能綜合企業(yè)客戶服務、銷售和營銷行為為優(yōu)化的自動化要求，在統(tǒng)一的信息庫下開展有效的客戶交流管理，使得交易流程成為綜合性的業(yè)務操作方式。
02集成性
在電子商務背景下，客戶關系管理系統(tǒng)具有與企業(yè)資源規(guī)劃、供應鏈管理、計算機集成制造、財務等系統(tǒng)集成能力。對于企業(yè)而言，只有實現(xiàn)了前后端應用系統(tǒng)的完全整合，才能真正實現(xiàn)客戶價值的創(chuàng)造，如客戶關系管理與企業(yè)資源規(guī)劃的集成。企業(yè)資源規(guī)劃的實施給企業(yè)帶來內部資源的優(yōu)化配置，客戶關系管理則從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程，因其具備的強大工作引擎，其解決方案可以確保各部門、各系統(tǒng)的任務都能動態(tài)協(xié)調和無縫完成。例如，客戶關系管理系統(tǒng)中的銷售自動化系統(tǒng)，能夠及時向企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)傳送產品數(shù)量和交貨日期等信息，營銷自動化和在線銷售組件，可使企業(yè)資源規(guī)劃訂單與配置功能發(fā)揮到最大，客戶可以真正實現(xiàn)按需要配置產品，并現(xiàn)場進行訂購。
03智能化
成熟的客戶關系管理系統(tǒng)不僅能完全實現(xiàn)商業(yè)流程的自動化，而且還能為管理有的決策提供強大的支持。因為客戶關系管理獲得并深化了大量客戶的信息，通過成功的數(shù)據(jù)倉庫建設和數(shù)據(jù)挖掘對市場與客戶需求展開了完善的智能分析，為管理決策提供參考信息，從而提高管理者經營決策的有效性。此外，客戶關系管理的商業(yè)智能還可以改善產品的定價方式，提高市場占有率，發(fā)現(xiàn)市場機會。
04高技術含量
客戶關系管理系統(tǒng)涉及種類繁多的信息技術，如數(shù)據(jù)倉庫、網絡、語音、多媒體等多種先進技術，同時為實現(xiàn)與客戶的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、銷售平臺、遠端銷售、移動設備及基于互聯(lián)網的電子商務站點的有機結合，這些不同技術和不同規(guī)則的功能模塊和方案被結合為一一個統(tǒng)一的客戶 關系管理環(huán)境，這就要求不同類型的資源和專門的先進技術的支持。此外，客戶關系管理為企業(yè)提供的數(shù)據(jù)知識的全面解決方案中，要通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫和決策分析工具的技術支持，才能使企業(yè)理解統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客戶關系管理、購買行為等的關系，在整合不同來源的數(shù)據(jù)并以相關的形式提供給企業(yè)管理者或客戶方面，IT 技術的影響是巨大的，當然也是最終的。
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