首先，先了解CRM
是管理客戶的購買行為，從認(rèn)知、了解、比較、接觸、購買、使用/消費(fèi)、評(píng)價(jià)、再循環(huán)的過程，對(duì)客戶進(jìn)行篩選、分組，制定一系列基于銷售和服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)和客戶政策。
常用的管理工具有三大塊
客戶生命周期管理，從時(shí)間維度和親密性，對(duì)客戶進(jìn)行橫向分段；
客戶層級(jí)管理，從消費(fèi)層級(jí)，對(duì)和客戶進(jìn)行縱向分層；
客戶分組管理，從客戶需求、偏好，進(jìn)行分塊管理。
其次，了解S-CRM，
這個(gè)概念提出的時(shí)間不長(zhǎng)，實(shí)質(zhì)并沒有所謂比CRM更牛逼（你知道這世上有很多一知半解的人都是被這樣洗腦的），它其實(shí)是提醒企業(yè)要管理客戶的社會(huì)化行為，像CRM那樣管理客戶的購買行為。
什么是社會(huì)化行為呢，比如在各個(gè)內(nèi)外的社交化網(wǎng)站、APP上的瀏覽、發(fā)言行為。
因?yàn)橛脩舻纳鐣?huì)化行為越來越重要，對(duì)企業(yè)的品牌、人氣、銷售以及附加價(jià)值也在逐漸從無形變得有形，所以需要管理，也可以被管理，而scrm也是為此而生。
但目前并沒有真正意義的scrm系統(tǒng)。因?yàn)樯缃黄脚_(tái)上對(duì)用戶的監(jiān)控基本是很有限的，對(duì)用戶的評(píng)價(jià)，討論控制，也更談不上到使用系統(tǒng)去控制。
但是，體系是可以有的。雖然目前沒有成熟常用的工具，但crm的三大工具仍然可以借鑒。
另外，基于社交化的特征，聽取用戶的聲音，在一定范圍內(nèi)讓用戶自由的發(fā)揮，這兩點(diǎn)是非常區(qū)別于傳統(tǒng)的crm。
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